毕节市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发毕节市政务服务 “好差评”实施细则(试行)的通知(毕放管服组办发〔2020〕10号)
索 引 号: 000014349/2021-450570 成文日期: 2021-02-19
文 号: 发布时间: 2020-12-16 09:05
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毕节市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发毕节市政务服务 “好差评”实施细则(试行)的通知(毕放管服组办发〔2020〕10号)

发布时间: 2020-12-16 09:05 字体:[ ]

各县(自治县、区)人民政府(管委会),市有关单位:

经市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组同意,现将《毕节市政务服务“好差评”实施细则(试行)》印发给你们,请认真抓好落实。

毕节市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室

毕节市人民政府办公室(代章)

2020年12月9日

(此件公开发布)

毕节市政务服务“好差评”实施细则(试行)

为深入贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)、《省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室关于印发<贵州省政务服务“好差评”管理办法(试行)>的通知》(黔放管服组办发〔2020〕6号)精神,深化“放管服”改革,实现政府服务效能由企业和群众来评判,进一步优化我市营商环境,建设人民满意的服务型政府,结合我市实际,制定本实施细则。

一、评价范围

(一)政务服务“好差评”(以下简称“好差评”),是指政务服务对象及社会各界对政务服务事项、政务服务机构、办事平台办理政务服务事项的服务便民度及服务人员的服务规范、服务效率等作出的评价。

(二)“好差评”评价主体,包括申请办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

(三)“好差评”被评价对象,是指提供政务服务的市、县政府机构(公共服务单位),乡(镇、街道)政府(办事处),村(社区),列入党群工作机构序列提供政务服务的单位,以及实施政务服务的工作人员和服务平台、渠道。

二、责任分工

(一)市政府政务服务中心负责牵头组织推进全市政务服务“好差评”工作。

(二)市级政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作,承担整改回访反馈职责。加强本部门工作人员为评价人提供政务服务的业务水平,强化工作人员的纪律作风、办事规范、服务效能、制度执行等方面的管理,及时使用贵州省政务服务“好差评”系统(以下简称“好差评”系统),汇聚“好差评”评价数据。有自建业务系统的,应及时对接有关部门接入“好差评”系统,实现办事统一评价、数据统一汇聚、差评统一整改。

(三)县(区)政府要明确“好差评”主管单位,承担政务服务评价协调指导、督促检查、复核申诉、“好差评”系统推广应用,完善相关配套制度,推进县(区)级政务服务部门、乡(镇、街道)、村(社区)政务服务“好差评”全覆盖。

(四)各级政务服务中心要强化对进驻实体政务服务大厅窗口人员的纪律作风、办事规范、服务效能、制度执行等方面的监督管理,组织进驻实体政务服务大厅部门落实“好差评”制度。

三、评价渠道

(一)各级各部门按要求接入使用全省统一的“好差评”系统。

(二)评价方式

1.线上评价。评价人通过电脑端、手机短信、APP、小程序、12345政府服务热线等线上方式,对各级各部门对外服务窗口和人员的服务情况、事项办理情况进行评价。窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。

2.线下评价。评价对象通过放置在服务窗口的评价器、“好差评”二维码、作风扫码、书面评价表格(偏远地区和基层服务点等暂不具备线上评价条件的情况提供),或者通过部门意见箱(簿)、专项评价、回访调查、评价对象座谈、第三方政务服务评估等线下评价方式,对各级各部门对外服务的窗口和人员服务情况、事项办理情况等进行评价。

(三)每个服务窗口或站点至少提供一种评价方式,主动接受社会各界综合评价,主动接受人大代表、政协委员、新闻媒体等的监督评价。

(四)引导高校、科研机构、中介组织等开展专业、科学、客观的评估评价。

四、评价标准

(一)“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,各级“好差评”主管单位和各级政务服务机构要积极创造条件,引导评价对象按自主真实意愿参与评价,被评价对象不得破坏、隐藏评价设备,不得强迫、干扰评价人的评价行为。

(二)“好差评”分为五个等次,即:“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”;“非常满意”“满意”为“好评”等次,“基本满意”为“中评”等次,“不满意”“非常不满意”为“差评”等次。

(三)评价人根据评价指标内容(详见附表)对政务服务机构、工作人员、政务服务事项办理进行综合评价。

五、评价处理

(一)政务服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的,默认为“满意”。

(二)无效评价是指违背评价人真实意愿的评价,须由评价对象提出,各级“好差评”主管单位进行界定,并做好登记。无效评价不纳入考核评比。

(三)恶意差评是指评价对象明显不符合客观事实或使用侮辱性语言等,给予被评价对象“不满意”或“非常不满意”的评价。若收到差评的单位或工作人员对差评有异议,需在2个工作日内申诉并提供举证材料,县级以上“好差评”主管单位核实评判是否属于恶意差评。

(四)恶意差评作为无效评价,不纳入考核评比。对3次以上恶意差评的评价人列入“好差评”异常评价对象名单。

(五)各级政务服务机构应明确工作责任,分析“好差评”工作推进情况和评价情况,及时对差评进行整改处理,强化“好差评”结果应用。

(六)差评处理。评价人评价差评后,政务服务机构第一时间启动整改程序,及时整改。

1.沟通。被评价单位负责“好差评”差评处理人员在2个工作日内与评价人进行沟通,了解核实评价具体情况,反馈差评处理推进情况,争取评价人的理解。不得由被差评人员与评价人直接沟通。

2.整改。被评价单位及时对差评意见进行整改完善,能及时整改的及时整改;不能及时整改的应明确整改措施和完成时限;暂时不能整改的,及时向评价人进行解释。

3.存档。整改完善后,及时上传整改情况和佐证材料,并将资料存档备案。

4.抽查。各级“好差评”主管单位要及时对本级差评整改情况进行抽查,抽查率不低于50%。

六、结果应用

(一)各级各部门“好差评”评价结果按照《实施细则》评分标准对服务情况进行排名,并在贵州政务服务网(毕节站点)适时公布。

(二)各级政府要将“好差评”评价结果作为部门年度专项目标考核内容,作为进驻政务大厅窗口工作人员个人年度考核重要内容,作为进驻政务服务大厅部门季度评价考核的主要依据,作为政务服务机构营商环境评价、“互联网+政务服务”等第三方评估的重要内容。

(三)对差评率较高的单位、窗口工作人员,各级政府应将其作为重点关注对象,召开企业代表和群众回访座谈会,听取意见建议,改进政务服务水平。

(四)对不积极配合“差评”整改、不执行“好差评”制度的单位,“好差评”主管单位要约谈单位主要负责人,情节严重的,移交有关部门处理。

(五)“好差评”评分标准及内容

1.市级进驻政务服务大厅部门“好差评”评分内容及标准(满分为100分)

(1)说明:①评分依据是全省统一的“好差评”系统。②无评价的窗口及人员,得分为85分。③因部门自身原因造成任意一种渠道无法评价时,每发现一次,扣总分10分。④被真实差评的窗口和人员不列为评先选优的推荐名单。

(2)评分内容及标准

①实际评价分(10分)。根据系统对实际参评率排名得分,第1名得10分;第2名得8分;第3名得6分;第4名得4分;第5名得2分;倒数第1名在总分中扣6分;倒数第2名在总分中扣4分;倒数第3名在总分中扣2分。其余名次不得分。

②好评率分(30分)。好评率(“满意”以上的评价占比)为100%,得30分;每低于1个百分点(不足1个百分点的按1个百分点计算),扣1分,扣完为止。

③差评评价分(60分)

无“不满意”“非常不满意”评价的情况,本项为满分。

A.差评分(10分)。每有1次差评,减1分,减完为止。

B.差评处理分(45分)。每有1次真实差评并获得追评为“非常满意”的扣1分;获得追评为“满意”的扣2分;获得追评为“基本满意”的扣3分;获得追评为“不满意”的扣10分;获得追评为“非常不满意”的扣15分。本项不够扣时在总分中扣减,直至完成相关扣减。

C.无超期分(5分)。每有1次超期处理差评的扣5分,本项不够扣时在总分中扣减,直至完成相关扣减。

(3)“好差评”考核等次结果

根据“好差评”得分按从高到低进行排序,95-100分为优秀;85-94分为良好;70-84分为中等;60-69分为合格;60分以下为不合格。考核结果报本级“好差评”考核单位。

2.县(区)、各级未进驻政务服务大厅部门的“好差评”评分内容及标准由各地各有关部门自行拟定执行。

3.备注:发现有伪造评价数据,如,未向评价对象提供服务,却有评价数据;原为“差评”数据,却登记为“好评”数据等不诚信行为,一经查实,交由有关部门按相关程序进行查处。

七、其他

1.本《实施细则》自公布之日起施行。

2.本《实施细则》由市政府政务服务中心负责解释。

附件:毕节市“好差评”评价指标内容


附件

毕节市“好差评”评价指标内容


一、服务事项评价指标

序号

评价等次

评价指标

备注

1

非常满意

1.政务服务事项实现一窗收件受理,一次办成;

2.政务服务事项实现容缺受理;

3.无提交于法无据的申请材料;

4.事项办理0跑动;

5.事项办理实现就近办、多点可办。


2

满意

1.该事项办理最多跑一次就可办成;

2.办理该事项所需要的证明材料实行告知承诺制;

3.该事项可以通过自助机办理只限于工作时间

4.该事项可以在线预约、申请办理。


3

基本满意

1.按照办事指南的指引能够顺利完成事项的申请、办理;

2.能精准实现一次性告知;

3.该事项办理只进一扇门;

4.该事项在承诺的时间内办结。


4

不满意

1.办事指南列出的申报材料没有提供样本;

2.一次性告知不到位;

3.同一申请材料反复提交;

4.该事项办理需多次动;

5.在线预约成功后到实体大厅要取号排队。


5

非常不满意

1.被要求提供办事指南未列明的申报材料或于法无据的证明材料;

2.事项办理超时办结;

3.事项办理多头跑动、多次跑动;

4.被要求在实体大厅以外的场所先办理,再到窗口重新申报或者线上重复提交申请;

5.擅自提高办事门槛。


二、政务服务机构及工作人员评价指标

序号

评价等次

评价指标

备注

1

非常满意

1事项办理,即到即办,无需等待;

2.服务态度非常好;

3.政策业务非常熟练,办事效率很高。


2

满意

1.事项办理无需长时间等候;

2.工作人员服务态度较好;

3.工作人员政策业务比较熟练,办事效率较高。


3

基本满意

1.事项办理无需长时间等候;

2.工作人员态度良好;

3.工作人员政策业务熟练程度良好,办事效率良好。


4

不满意

1.办事等待时间较长;

2.工作人员服务态度较差;

3.工作人员政策业务熟练程度不高,办事效率比较低。


5

非常不满意

1.办事要长时间排队等候;

2.工作人员服务态度差;

3.工作人员政策业务不熟,办事效率低。