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603-TG 306.02游客满意度测评方法

作者:百里杜鹃管委会 来源:发布日期:2019-07-30 15:23:27 浏览次数: 文章字号:   

Q/BLJT

贵州百里杜鹃旅游集团有限公司企业标

Q/BLJT TG 306.02—2017

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游客满意度测评方法

2017 - 08 - 01发布

2017 - 08 - 06实施

贵州百里杜鹃旅游集团有限公司???发布

 

 

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本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由贵州百里杜鹃旅游集团有限公司提出并归口。

本标准起草部门:综合办公室。

本标准主要起草人:韩清龙、熊俊生、李成银、袁龙、秦世金、樊隆亚、成应洪、罗举伦、袁连学、赵银朵、沈云霞。

游客满意度测评方法

范围

本标准规定了进行游客满意度测评相关部门的职责、调查原则、调查范围、调查周期、调查方式、满意度的计算、顾客满意度调查的实施、纠正预防和改正措施等内容。

本标准适用于景区游客满意度测评的管理。

职责

集团董事长负责组织批准通过调查表、调查的可行性方案。

综合办公室负责组织游客满意度的调查。根据不同服务部门、不同服务项目、不同服务提供场所的特点,组织设计有针对性的调查表。

综合办公室对风景区内新开发的旅游消费项目,研拟针对性调查计划并实施。

综合办公室汇总调查表,对游客满意度调查结果进行统计分析。组织协调各个部门计算调查表得分,对游客满意度调查表进行分析、汇总。

综合办公室负责对游客反馈的问题进行整改、纠正、预防措施,并跟踪评价。

综合办公室负责定期发布顾客满意度调查的评价和结果。

调查原则

坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则,制定调查表,使调查结果切实反映景区的综合服务质量状况。

调查表的内容应“求细,不求全”,清晰、具体、填写方便,确保调查结果真实、有效。

召开重大会议或有特殊个案需要调查时,可即时进行季度调查时间调整。

调查范围

直接接受服务的个人或集体。

调查周期

每半年一次,具体时间由综合办公室拟定。

调查方式

游客满意度调查测评采用随机抽样调查的方法。

每次调查游客数量不得少于50人。

满意度的计算

游客满意度调查表见附录A,满意度结果分为:满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意五级,按游客勾选的不同档次进行计分,第一档为“满意(很好)”,计10分;第二档为“基本满意(较好)”,计8分;第三档为“一般”,计6分;第四档为“不满意(较差)”,计3分;第五档为“非常不满意(很差)”,计0分。

n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分,其平均值即为该项目的得分,按式(1)计算。

(1)

式中:

qj ——n个样本中第j个游客对第i个调查测评项目的打分;

qi ——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值;

n ——样本大小。

顾客满意度调查的实施

综合办公室组织发放《游客满意度调查表》(见附录A)并及时收回,按第7章规定计算满意度。

纠正预防和改进措施

针对下列情况采取纠正、改进措施:

游客满意度和评价较低的评价项;

某一项服务平均满意度最低的评价项;

游客书面提出的最不满意的评价项;

与上一次调查结果相比,满意度降低的评价项。

制定纠正、改进计划,下发各部门实施。

 

 


(规范性附录)
游客满意度调查表

尊敬的游客:您好!

这是专门为您设计的一份简单的调查问卷,目的是了解贵州百里杜鹃旅游集团有限公司的服务质量和管理水平,改进工作。在此,我们提出一些问题,请您根据亲身感受,在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”,实事求是地反映出您的看法。

填写此表,是不记名的,我们将负责为您保密,请不要有任何顾虑。

(本调查问卷由游客填写,或由调查人员通过访谈,执笔填写,其他人员不得代填代答。)

             

1、您在景区内游玩观光期间对工作人员的服务质量总的印象如何?

□ 满意     □ 基本满意       □ 一般 □ 不满意       □ 非常不满意

 

2、景区内环境清洁卫生程度是否符合您的要求?

□ 满意     □ 基本满意       □ 一般 □ 不满意       □ 非常不满意

 

3、您购票进入景区时,售票人员、门卫值班人员的态度是否满意?

□ 满意     □ 基本满意       □ 一般 □ 不满意       □ 非常不满意

 

4、您认为景区在安全防护方面的工作做得如何?

□ 满意     □ 基本满意       □ 一般 □ 不满意       □ 非常不满意

 

5、您的合理需求是否能景区得到足够满足?

□能 □基本能 □一般 □差一点 □完全不能

 

6、您认为景区提供的服务是否方便、快捷?

□ 很方便 □方便 □一般 □不太方便 □完全不便

 

7、您对景区的基础设施、设备、环境是否满意?

□满意     □ 基本满意       □ 一般 □ 不满意       □ 非常不满意

 

请您对我们提出宝贵的意见和建议:                                                  

                       

                                                              

贵州百里杜鹃旅游集团有限公司  

 

 

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