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402-TG 304.02不合格服务控制程序

作者:百里杜鹃管委会 来源:发布日期:2019-07-30 15:22:53 浏览次数: 文章字号:   

Q/ BLJT

贵州百里杜鹃旅游集团有限公司 企业标

Q/ BLJT T G 304.02 2017

     

 

 

不合格服务控制程序

 

 

2017 - 12 - 10 发布

2018 - 01 - 01 实施

贵州百里杜鹃旅游集团有限公司    发布

 

  

本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由 贵州百里杜鹃旅游集团有限公司 提出并归口。

本标准起草部门: 综合办公室

本标准主要起草人 韩清龙、熊俊生、李成银、袁龙、秦世金、樊隆亚、成应洪、罗举伦,袁连学、赵银朵、沈云霞。

 

合格服务控制程序

范围

本标准规定了控制不合格服务的职责、不合格服务范围、不合格服务的判定、记录和处理、不合格服务的评审和处置等内容。

本标准适用于景区不合格服务控制程序的管理。

职责

不合格服务的控制与处理由综合办公室负总责。

各部门负责对营运服务中不合格服务的识别和及时处理。

不合格服务范围

违反服务规范、操作规范及对社会公示的服务承诺的行为。

游客抱怨或投诉经识别判定为有责投诉的。

新闻媒体曝光的经判定为有责投诉的。

因工作人员操作不当或人为原因引起投诉事件的。

因工作人员处理不当,造成游客人身伤害或财产损失。

投诉不能按规定处理导致二次投诉的。

不合格服务的判定、记录和处理

判定:综合办公室和监督管理员对日常检查、抽查和考核过程发现的不合格服务,立即予以判定。

记录:在服务质量检查的相关记录表中详细记录不合格服务的现象。

处理:对所有发现的不合格服务,检查人员有权立即指出,要求立即予以纠正,检查人员应验证其立即纠正的结果和情况。

不合格服务的评审和处置

评审条件

凡下列情况之一,必须进行评审:

游客的严重抱怨、投诉、新闻单位曝光或监督人员的反映;

因工作人员人为原因造成游客人身伤害或财产损失。

不合格服务评审

各部门在接到游客投诉后,应先将其信息反馈给综合办公室,监督管理员进行调查后将调查结果反馈综合办公室,综合办公室对调查结果进行验证,当识别为有责不合格服务时,开出不合格服务评审、处置单,提出处置意见。

对新闻单位曝光的问题,综合办公室直接进行识别后开出不合格服务评审、处置单 ,提出处置意见。

对监督管理员反映的问题,综合办公室直接进行识别后开出不合格 服务评审、处置单 ,提出处置意见。

对造成了重大信誉损失的不合格服务,其处置意见还须经常务副处长代表批准后方可实施。

不合格服务处置

经评审对不合格服务处置采取以下一种或几种方法:

纠正:对责任人进行教育或培训,使其明确责任,提高意识,稳定掌握服务规范、服务流程;

消除影响:向游客赔礼致歉,消除游客抱怨;

责任人停止提供服务;

对责任人进行经济处罚;

对责任人进行行政处分。

对不合格处置意见的实施和跟踪。

对不合格评审所提出的处置意见,责任人所在部门负责组织实施,并在规定时间内完成。

责任人所在部门负责人将处置结果填写处置单在规定栏目内,并报告综合办公室。

综合办公室指定检查人员或监督管理员对处置意见的实施情况予以验证,并将验证结果记录在不合格服务评审、处置单的规定栏目中。

综合办公室负责保存不合格服务评审、处置单,定期对不合格服务进行分析,为纠正措施提供信息。

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