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109-TG 301.04游客中心服务规范

作者:百里杜鹃管委会 来源:发布日期:2019-07-30 15:22:21 浏览次数: 文章字号:   

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本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由贵州百里杜鹃旅游集团有限公司提出并归口。

本标准起草部门:景区运营管理部。

本标准主要起草人:韩清龙、熊俊生、李成银、袁龙、秦世金、樊隆亚、成应洪、罗举伦,袁连学、赵银朵、沈云霞。

 

 

客中心服务规范

范围

本标准规定了游客中心服务的设施设备设置要求、咨询员礼仪、语言、旅游咨询、讲解员、旅游厕所、寄存、时间等内容。

本标准适用于贵州百里杜鹃旅游集团有限公司游客中心服务。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

Q/BLJT TG 301.08 景区员工礼仪规范

设施设备设置要求

咨询设施

应设咨询台,至少能提供景区的全景导览图、游程线路图、宣传资料和景区活动预告及景区周边的交通图和游览图等。

游客中心应设置电脑触摸屏,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报等。

展示宣传设施

应设置资料展示台、架,展示景区形象的资料和具有地方特色的产品、纪念品、科普环保书籍等。

区域地图或旅游示意图,可置于室内显著位置或建筑物外墙,保持所展示的图件内容准确,查阅方便。

应设置循环播放影视资料设备,为游客介绍本景点景观等相关内容。

休息设施

应设置游客休息区,面积及座椅数量适当,应能够满足高峰期游人的短暂休息需求。

应注重休息区氛围的营造,与周边功能区要有缓冲或隔离,要求安静、视野开阔。

室内应有适当盆景、盆花或其他装饰品等摆放。

应提供饮水设施。

特殊人群服务设施

应提供轮椅、婴儿车、拐杖等辅助代步工具或器械。

咨询员礼仪

应符合Q/BLJT.TG 301.08的要求。

服务语言

汉语服务应使用普通话。根据地域特点,可提供当地方言的咨询服务。

外语服务可使用英语提供咨询服务,也可根据当地客源的实际情况,提供其他外语语种的咨询服务。

旅游咨询

游客中心应配备咨询员,并保证有二名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作,应提供普通话语言服务。

咨询员应热爱游客服务工作,责任心强,熟练掌握工作范围所要求的相关知识,熟练使用游客中心的办公设备。

咨询员应准确无误的向客人宣传介绍风景资源,为游客提供旅游等咨询服务;旅游咨询主要指本景区游程信息、游程线路、客流量变化信息或游览项目预告等。

提供咨询电话,为游客提供本景区及周边地域的旅游咨询服务。接听电话咨询时,铃响不应超过三声并首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语,通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

讲解服务

当游客需要景区讲解服务时,应为游客安排景区讲解员,提供讲解服务。

旅游厕所

游客中心附近应设置旅游厕所。

寄存

设施要求

配备简易的存放柜台,以便为游客存放小件行李及物品。

留有足够的空间为少数游客存放大件物品及行李。

显眼、整齐、干净明亮。

人员要求

景区游客中心小件物品及行李寄存处有足够的人员为所有寄存行李及物品的游客服务。

负责存放行李的员工工作认真负责、耐心细致。

寄放过程

有礼貌地与客人打招呼,了解客人寄存行李的要求。

询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。

填写短期行李寄存卡,写上件数、寄存时间等。

将提取联交给客人。

将寄存联与行李拴在一起。  

寄存两件以上的行李,每件行李都挂上一个行李挂牌,写上相应的寄存内容。  

将行李放于指定位置。

寄存要求

寄存时间为每天08:00~18:00。

景区行李保管范围:日常生活用品、衣物等小件行李。现金、贵重物品(金银首饰、珠宝、照相机、有价证券等)、证件、重要文件及易碎物品等,请游客自行保管,游客中心恕不受理。

严禁寄存违禁物品、危险物品、鲜活易腐物品,如枪支、弹药、管制刀具、易燃易爆、放射性、有毒物品,如经检查发现,按照有关规定处理或移交公安部门处理。

行李外部完整而内部物品缺损、变质,景区不承担任何责任。

为避免不必要的纠纷,行李交付寄存期间,寄存人除可按规定手续提取当次寄存的全部行李外,不得要求在已寄存的行李中增存或提取部分物品。

寄存物品一般保管期限为15天,超期应及时联系物品所有人,若无法联系,交由相关部门处理。

如寄存物品在寄存期间遗失、损坏,每件的最高赔偿金额不超过20元。

凭寄存物品单提取寄存物品。

遗失寄存单据,需凭本人身份证原件及说明所寄存的物品,并在景区派出所进行备案后,方可办理领取手续。

服务时间

每天8:00至18:00,在夜间专人值班管理,可以根据旅游季节的差异或重大节庆、赛事活动延长或缩减服务时间,并在醒目位置进行公示。

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